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一旦有客户纠纷,该怎么应对呢?

2020-10-14 14:16:05 113

     衣服脏了就拿去清洗,这个是我们一个正常不过的一个做法了。但随着人们的进步,有传统的水洗,到现在也出现了很多专门给客户清洗的干洗店,主要也是针对一些高档的衣服进行的干洗,如羊毛衣、西装、丝绸衣等等。如果在洗完衣服送到客户后,接到客户的投诉怎么办。

   一:一定要认错:

一开始接到客户投诉时,不管是电话里投诉还是来到店里投诉的,首先我们作为干洗店的服务人员首先是认个错先,不管是不是本店的原因。让客户心里舒服一些,这个态度很重要,一般投诉的客户都是心里很不舒服的,或许有一些一张嘴就骂人的,但是我们也要拿出我们认错的态度来,平复一下客户的心情,这样才能更好的探讨导师是什么原因,是不是本店的原因。

二:确定问题解决负责人:

在客户投诉之后,店里必须确认一个问题解决的负责人,对于这个负责人的口才、经验和应变能力以及等级,应该店里都是要考虑的。解决问题等级是一个主管之类的会更好,因为客户更愿意跟一些经理来说这些事情,因为都知道,找领导,事情一下子就能知道怎么解决,与员工交流很多还是需要跟领导申请之类的,麻烦又没效率。

三:记录出现问题的重点细节:

在交谈的过程中一定要认真的对待客户的投诉意见,并将一些重点和细节也一一的记录下来,在快速的分析出现该事故的主要原因,快速给客户解析或解决这个问题。

四:解决问题:

在知道原因之后,不管是不是本店的错,都要解决好这个问题。针对由于本店的原因出现的事故,涉及到赔偿的,尝试以免费多少次清洗抵偿赔付,多些优惠,让客户多给机会本店去改正等等。

五:总结出现的原因:

既然出现了这样的问题了,就一定要引起员工和高层的注意,要牢记,小问题回事大问题的诱因,一定要重视。而且要制定一些规则或方法,防止这样问题的再次出现或者类似的问题出现。

   总之,当客人与我们之间产生矛盾的时候一定要安抚客人情绪,不要因为一时冲动与客人起冲突或产生不愉快,和气生财!